10/02/12 - O que só o setor de serviços tem

 

 

Segmento possui características que tornam mais complexo o bom desempenho das empresas

O setor de serviços, hoje principal motor do crescimento econômico e da geração de empregos no País, oferece diversas oportunidades de negócios para pequenas e médias empresas. Mas o empresário que pretende apostar no bom momento do setor para abrir uma empresa ou expandir suas atividades deve antes estudar suas peculiaridades. “Há características específicas no setor que podem dificultar o desempenho da empresa caso ela não se estruture para atender as exigências dessa atividade”, avisa Andrezza Torres, coordenadora nacional do setor de serviços no Sebrae.

Intangível. Enquanto a indústria (com seus produtos) e o comércio (com suas lojas) conseguem fixar suas marcas na cabeça do consumidor por meio de algo tangível, nos serviços a batalha para a empresa permanecer na cabeça do cliente é mais árdua. “As empresas do ramo precisam lutar mais para se tornar referência, porque não há uma presença constante da marca na vida do consumidor”, diz Andrezza. Para driblar essa dificuldade, a estratégia mais adequada é apostar em bom atendimento e investir em marketing.

Perecível. No setor de serviços, o que se vende é o tempo. Períodos improdutivos, em que os funcionários não estão em contato com o cliente, são prejuízo irrecuperável. “No setor de serviços não existe estoque. O que não está sendo usado, está perdido”, pontua Andrezza. “Por isso, o departamento comercial precisa ter urgência da venda. Uma manhã desperdiçada não volta nunca mais.”

Variável. É muito comum que dois clientes da mesma empresa tenham opiniões distintas sobre a qualidade do serviço recebido. “Isso ocorre porque o serviço é sempre feito de forma cooperada com o cliente. Por isso, seus resultados variam bastante”, alerta Andrezza. A única forma de combater esse problema é com muito treinamento e padronização dos processos. “A empresa não pode ficar refém da boa vontade do consumidor. É dela a responsabilidade de estimular a cooperação”, reforça a coordenadora do Sebrae.

Pessoal. Serviços são feitos por pessoas, com pessoas. Por isso este é o setor em que a qualidade da mão de obra tem relação direta com o resultado da empresa. E o crescimento desses negócios implica quase sempre em contratações. Mas em tempos de escassez de profissionais qualificados, as empresas do ramo sofrem ainda mais. “Treinamento e boa gestão de pessoas são requisitos fundamentais a uma empresa de serviços”, afirma Andrezza.

Simultâneo. O serviço é criado e consumido ao mesmo tempo. Por isso, está mais sujeito a erros e insatisfações. Não há tempo para análise. Agilidade, padronização de processos, estratégias para diferentes cenários e equipes bem treinadas minimizam problemas. “Mas as empresas do ramo precisam nascer preparadas para lidar com a instantaneidade.”

Fonte: O Estado de S. Paulo