11/09/12 - Franquia dá exemplo de como reagir a uma crítica na internet

 

A maneira como o Spoleto se posicionou após tomar conhecimento de um vídeo que ironizava o seu atendimento foi apontada como positiva por especialistas

Receber críticas é inevitável - em particular com a facilidade de manifestação garantida pela internet e pelas redes sociais. O importante é saber como reagir a elas. Um exemplo recente da rede de fast-food Spoleto mostra as vantagens de se ter "jogo de cintura" e presença de espírito ao preparar uma reação.

No dia 13 de agosto, o site de humor Kibe Loco divulgou um vídeo intitulado "Fast Food" - que mais tarde seria renomeado para "Spoleto" - em que claramente fazia uma crítica ao atendimento do Spoleto, apresentado como robótico e rude. Poucos dias depois, o mesmo site, após ter sido procurado pela empresa, desenvolveu um novo vídeo, desta vez chamado "Spoleto Parte 2", em que continuava com a sátira. No final, no entanto, havia a divulgação da seguinte mensagem: "Isso jamais deve acontecer. Mas às vezes foge do nosso controle... Se você foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar".

"A empresa foi inteligente ao não ignorar a presença do vídeo", analisa Felipe Wasserman, professor do curso de comportamento nas mídias sociais da Escola Superior de Propaganda e Marketing de São Paulo (ESPM-SP). "O que a maioria dos clientes e internautas quer é saber que está sendo ouvido."

 

Antonio Moreira Leite, diretor de marketing e franquia da rede, conta que a primeira reação da equipe da empresa foi gargalhar. "Tomamos conhecimento no dia em que o vídeo foi postado. O que nos chamou a atenção foi a qualidade e a originalidade do trabalho. Depois de convidar os responsáveis pelo vídeo para um chope, firmamos uma parceria. Nos dias seguintes ao encontro, tivemos uma troca intensa de e-mails, deixando os humoristas muito livres para criar o que quisessem para não perder a originalidade", relata.

Depois do episódio, o Spoleto passou a patrocinar o canal de vídeos do Kibe Loco no YouTube, chamado Porta dos Fundos. "É interessante notar que não ficou parecendo que a empresa forjou todo o burburinho. Nisso o Kibe Loco teve um papel fundamental, de deixar bem explicado que somente após a veiculação do primeiro vídeo a empresa os procurou e, aí então, passou a patrociná-los", aponta Felipe.

De acordo o executivo da franquia, um segundo encontro já está marcado com os humoristas do site. "Queremos jovens talentosos, como o Fábio Porchat, o Ian SBF e o João Vicente, sócios do Porta dos Fundos, nos ajudando a construir uma marca melhor e mais bem humorada", diz.

 

Dicas para as pequenas empresas

O professor da ESPM afirma que especialmente as pequenas empresas, por não terem um suporte tão grande sobre como agir, podem sentir mais os impactos negativos que uma crítica recebida pela internet pode trazer. "Ainda é comum apagar comentários negativos sobre o produto na página da empresa. Isso é um erro. O melhor a fazer é responder, dizer para o internauta que a crítica foi ouvida, agradecê-lo por isso e então tomar as medidas cabíveis."

Segundo Felipe, o cliente que recebe essa atenção pode passar a atuar como um defensor da marca. "Se a marca for inteligente, pode usar isso a seu favor. É quando ela responde para o cliente que aparentemente não está com a razão e faz com que as outras pessoas que estão na página desmereceram aquele que 'odeia por odiar'", exemplifica.

Para controlar o que sai na internet, há empresas e softwares especializados. Mas, para os pequenos empreendedores, muitas vezes basta "dar um Google" uma vez por dia no nome da empresa e acompanhar o que está sendo falado sobre ela.

 

Fonte: Terra