Conheça algumas ações que ajudam na geração de valor, fidelização e elevação dos gastos dos clientes

 

alt



A conta é simples. O montante total de vendas dividido pelo número de clientes atendidos em determinado período de tempo. O resultado é o que o mercado chama de “tíquete médio”, ou seja, quanto o cliente gasta em média em um estabelecimento. Ter o controle sobre os gastos e recebíveis é vital para sobrevivência de um negócio e o consumo de cada cliente é um ponto de partida que permite monitorar o sucesso de estratégias para alavancar as vendas.

Matheus Lessa, consultor com foco em empreendimentos da Alimentação Fora do Lar e atual embaixador da Fispal Food Service, maior feira da América Latina do setor, explica que trabalhar o aumento do tíquete médio em um restaurante é uma estratégia muito usada, principalmente por quem prefere aumentar o faturamento focado nos clientes que já frequentam o estabelecimento. Para ele, a premissa defendida pelo conceituado especialista em Marketing, Philip Kotler, desde 1998, de que “conquistar novos clientes é mais caro que manter os já existentes” ainda é condizente com o cenário atual. Além disso, o risco de perder clientes ao mudar um conceito ou serviço para atrair um público com maior renda é alto. “O empresário tem que ter cuidado para não descaracterizar o seu negócio, não perder a identidade afastando os clientes que já ‘são de casa’”, explica, Matheus.

O processo de fidelização do cliente está diretamente relacionado com o aumento do consumo. A percepção de valores sobre um serviço que motiva o retorno dos fregueses, muitas vezes é a mesma que justifica uma precificação um pouco mais alta, como o bom atendimento, a qualidade do produto e o ambiente. Por isso, uma das primeiras dicas de Matheus para os empresários que presta consultoria é: “observe se o rostos que visitam o seu estabelecimento estão se repetindo”. Hoje em dia, além da percepção dos funcionários, isso pode ser feito por meio de cadastros, cartões de fidelidade, registro para o acesso do Wifi local e até mesmo promoções que cobrem a apresentação de um cartão ou código enviado para o mailing de clientes.

Um ponto de cuidado que os gestores devem ter é com o incentivo ao tempo de permanência no estabelecimento. A priori, podemos pensar que quanto mais tempo o cliente passa no comércio, maior será o seu gasto, mas muitas pessoas prolongam a estadia em um ambiente sem de fato consumir, principalmente com o aumento do uso dos smartphones. “Depende muito do tipo do negócio. Se é um self-service por exemplo ou uma hamburgueria com menos mesas, é melhor que a rotatividade seja mais rápida”, indica o consultor.

Uma das mais de 350 pessoas atendidas por Matheus, foi a empresária Vera Lúcia de Araújo, do restaurante Villa Torres, localizado em Criciúma, Santa Catarina. “Estava começando um projeto novo e precisava definir melhor a identidade do meu negócio, cada empreendimento tem uma especificidade e buscava algo que aliasse teoria e prática”, conta. Após fazer uma pesquisa inicial sobre o restaurante, colocou diversas ações em prática: treinamento com os garçons para melhorar o atendimento, estruturação do buffet para dar mais visibilidade para os pratos com maior margem de lucro, adaptação do cardápio com opções vegetarianas e veganas, formatação de um festival gastronômico junto com outros empresários e inclusão do serviço de marmitas. “Tivemos um aumento de 12% no tíquete médio. Os números foram meu maior aprendizado. Se você faz uma ação, mas não tem parâmetro, não tem como avaliar o sucesso”, conclui, Vera.

Veja oito dicas que podem te ajudar a aumentar o tíquete médio do seu negócio:

1) Planeje promoções

Criar promoções é um dos meios para incentivar o consumo dos clientes. É preciso ser criativo e pensar fora da caixa. Além dos combos, que já são comuns nos estabelecimentos da Alimentação Fora do Lar, uma estratégia interessante são as que incentivam uma compra mínima que dá direito a um benefício. Como exemplos temos os bilhetes para concorrer em sorteios ou uma raspadinha, em que o cliente pode achar ali, um vale-drink ou desconto na conta. Além de vantajoso, ajuda a deixar o ambiente mais descontraído.

2) Possibilite o incremento dos produtos

Sabe aquele acréscimo de batata, a cobertura especial ou a segunda carne do sanduíche? Não espere que o seu cliente peça sem saber que existe essa opção. Disponibilize ingredientes que possam acompanhar os pratos oferecidos por um valor extra. Muitas vezes o consumidor não está com aquele desejo em mente mas quando o estabelecimento apresenta a possibilidade, a vontade aparece. Além disso, não se acomode com o famoso “arroz com feijão”. A culinária tem inúmeras possibilidades de combinação. Experimente transformar aquele tradicional suco de laranja em um suco exclusivo do seu estabelecimento na região. É o valor da experiência gastronômica. O diferencial que pode ajudar a fidelizar o cliente. 

3) Treine sua equipe

Um atendimento rápido, além de deixar o cliente satisfeito, confere mais tempo para outros pedidos. É preciso treinar a equipe para estar atenta aos processos, não só os atendentes do salão mas também os colaboradores da cozinha. Pode ser frustrante deixar o cliente esperando após o pedido. Mas cuidado, um atendimento rápido, não significa “chato”, pressionar o cliente pode produzir o efeito contrário. O conhecimento sobre o cardápio da casa também é essencial. Além de saber conduzir um percurso de apresentação do mesmo, com sugestões de saída, o garçom precisa conhecer o produto. Para Matheus, um dos erros mais graves e frequentes nas análises das empresas que presta consultoria é que os gestores não oferecem uma degustação aos garçons. “Quando o atendente tem propriedade para explicar, ele passa a informação com mais convicção e isso ajuda na venda”. É função do garçom também apresentar os “adicionais” e promoções do estabelecimento.

4) Otimize o cardápio

Os cardápios otimizados complementam o trabalho dos garçons na hora de incentivar as vendas. A dica é construir o caminho do consumidor, separar bem as categorias, não só por entradas, pratos principais e sobremesas, mas também pelo o número de pessoas que atendem. A digitalização do cardápio, em tablets e totens, também é uma estratégia interessante que permite que o processo seja feito de forma mais rápida e o cliente tenha autonomia para fazer os pedidos.

5) Mantenha um ambiente confortável

Cuidado com alguns detalhes na ambientação do seu espaço. Um local desconfortável pode fazer com que o seu cliente vá embora. Repare na Iluminação, no conforto das cadeiras, na climatização e na higienização dos banheiros.

6) Organize o buffet estrategicamente

A ordem da montagem do buffet pode influenciar no tíquete médio dos estabelecimentos a quilo. Para isso, é preciso conhecer a margem de lucro e a saída de cada alimento. É aconselhável colocar primeiro as opções que tenham menor saída e também aquelas com margem de lucro maior, já que no início da montagem dos pratos, o cliente está mais predisposto a incluir o alimento. Para incentivar o consumo, Matheus também menciona a identificação dos pratos. Para ele é importante ser transparente, colocar nomes que indicam para os clientes do que os pratos são compostos. “Às vezes colocam um nome estranho na salada, por exemplo, e como não conheço, não vou colocar”, explica.

7) Invista no marketing de conteúdo

Não se limite a usar a web para divulgar promoções e novos produtos. Invista em conteúdo que atraiam os clientes e divulguem sua marca, seja um processo de produção, a história do seu estabelecimento, uma receita, informações nutricionais. “Contar uma boa história para o cliente todos os dias ajuda a criar uma conexão e o incentiva a optar pelo seu estabelecimento na hora de escolher aonde ir. Faz parte do processo de geração de valor e experiência do consumidor”, defende o consultor. Os valores percebidos aliados à curiosidade de uma divulgação bem feita, fazem com o que o consumidor esteja mais disposto a gastar.

8) Promova happy hours

Existem algumas iniciativas, como o “cardápio universitário”, que incentivam a ida das pessoas a bares e restaurantes, colocando produtos a preços promocionais durante um determinado período. Essas ações funcionam como atrativo e muitos clientes acabam permanecendo no estabelecimento quando os preços voltam ao normal.


Fonte:
Revista Bares & Restaurantes, edição 123. .

Para assinar a revista, clique aqui


logo_bares_restaurantes