29/06/2016 - A engenhosa arte do respeito mútuo

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Manter a boa convivência e saber lidar com conflitos requer vigilância permanente dos gestores de bares e restaurantes

 

Bares e restaurantes são espaços de encontros de diversidade. Diante disso, os empresários devem estar preparados para resolver atritos de forma a prezar pelo respeito entre as pessoas. Quando a diferença é entre gêneros, a questão é ainda mais urgente: segundo pesquisa divulgada em 2014 pelo Instituto Avon em parceria com o Data Popular, 78% das mulheres brasileiras declaram já terem sido assediadas em locais públicos.

Um acontecimento em São Paulo evidencia como o despreparo para lidar com situações de conflito entre clientes pode ser nocivo para a casa, especialmente com a velocidade cada vez maior de propagação das informações. Em fevereiro deste ano, uma jovem publicou em seu perfil do Facebook um texto em que relata ter sido abordada, junto a uma amiga, por dois homens em um bar na Vila Madalena, bairro boêmio na região oeste da capital paulista. Ela conta que, após mostrarem desinteresse nas investidas dos rapazes, foram vítimas de xingamentos e agressão física por parte desses. Ao reportarem o problema para os funcionários do local, elas teriam sido expulsas depois de serem informadas que os dois indivíduos eram clientes assíduos do estabelecimento.

A postagem da jovem gerou indignação nas redes. Foram mais de 40 mil compartilhamentos, 100 mil curtidas, 25 mil avaliações negativas do bar, além de um evento com cerca de 2 mil pessoas confirmadas pedindo o fechamento da casa, que tem 30 anos de funcionamento. Diante de tamanha repercussão, o bar reagiu, no mesmo dia em que a cliente publicou o relato, com postagens em sua própria página na mesma rede social, hora desmentindo a história, hora dizendo que investigaria a situação. Uma semana depois, quando o cenário já estava mais brando, a casa divulgou imagens de suas câmeras de segurança, com cortes e sem áudio, negando que tenha havido qualquer tipo de negligência por parte do estabelecimento.

Independente dos argumentos divergentes entre a cliente e a casa, a essa altura, o estrago havia sido feito. O envolvimento do nome do bar com uma situação deste tipo, seguido de uma reação despreparada nas redes sociais não é positivo para a imagem do negócio. “Com o passar dos tempos mudam as leis, os costumes e as formas de comunicar fatos. O crescimento da noção de cidadania trouxe a necessidade para o empresário de se atentar para a proteção do consumidor e o código respectivo. Somadas às velhas preocupações está a adoção de condutas politicamente corretas, e, entre os casos mais delicados, está lidar com problemas entre clientes, incluindo o assédio moral”, diz o advogado e presidente da Abrasel em São Paulo, Percival Maricato.

Ele destaca ainda que o descuido com clientes pode trazer consequências civis para a casa. “Enquanto uma pessoa estiver em um estabelecimento, esse é responsável por sua integridade física e moral. Se alguém atingir seu corpo ou honra, ela pode pedir indenização. Caso consiga provar uma força maior irresistível, como um assalto, o empresário pode tentar se isentar ou reduzir a culpabilidade. Mas, em agressões de um cliente contra outro, o dono da casa pode ser condenado. Por outro lado, ele pode também se indenizar contra o autor da agressão, por danos materiais e até morais”, explica.

 

Treinamento para conectar

 

 

Embora não possa prever acontecimentos deste tipo, o empresário deve agir para evitá-los. Caso a prevenção não seja suficiente, a equipe deve estar devidamente preparada para lidar com a ocorrência. É o que afirma Homero Reis, sócio e fundador da empresa Homero Reis Inteligência Relacional e Coaching. “Atualmente há um movimento bastante positivo de aumento das denúncias de agressão”, destaca. De fato, somente nos oito dias do carnaval de 2016 a Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180 registrou mais de duas mil denúncias, quantidade 221% maior em relação ao ano anterior. “Nesse contexto, a associação de uma casa com atitudes machistas ou intolerantes de qualquer outra forma é altamente negativa”, continua Reis.

Segundo o coaching, políticas de endomarketing, como a instalação de cartazes no restaurante incentivando o respeito a todos, ajudam as casas a se protegerem. “Em casos como o relatado no restaurante de São Paulo, a vítima da agressão deve receber o suporte da casa. Esses acontecimentos tornam urgentes também investimentos em treinamentos a fim de criar políticas de tolerância e convivência pacífica”, diz Reis. Percival Maricato destaca a importância da consulta jurídica antes de qualquer reação por parte do estabelecimento. “O responsável não deve tomar partido, mas informar que irá procurar esclarecer o ocorrido e tomar providências. Ele deve ir atrás de informações, pensar, pedir opiniões, especialmente de advogados”.


Nas redes, cautela e precisão

 

 

Episódios como o de São Paulo chamam atenção também para a importância do profissionalismo na gestão de crises em redes sociais. Após a jovem postar o relato, compartilhado por milhares de pessoas, a casa reagiu com várias publicações: foram uma feita no dia posterior à da cliente, três no dia seguinte, e outra após oito dias de silêncio. “O pior erro no gerenciamento da página do bar foi a ansiedade em dar um retorno cheio de precipitação, deixando claro o desespero diante do que estava acontecendo”, diz Natália Boaventura, coordenadora de mídias sociais da Agência Filadélfia Comunicação, em Belo Horizonte.

“Quando uma empresa se vê diante a uma situação de crise, o primeiro passo deve ser acionar o profissional de mídias sociais responsável, caso tenha algum contratado. A partir daí, estabelecer um monitoramento constante para ter visão clara sobre a proporção que aquilo tomou. É preciso agir rápido, mas de forma alguma sendo precipitado. Por isso é interessante que as marcas tenham manuais de crise, desenvolvidos por profissionais de mídias sociais,com prováveis cenários negativos e as possíveis reações da empresa”, explica Natália.

Sobre a melhor forma de responder, ela afirma que é necessário saber o que vai ser comunicado, mas fazê-lo sempre de forma amigável. “A casa errou ao expor a cliente ao invés de mostrar, por exemplo, que estava tomando medidas para melhorar o atendimento. A empresa jamais deve discutir: argumentar sim, se possível, mas somente o necessário. E o mais importante: ser sempre transparente e verdadeira”. Natália concorda que é importante que um gestor de negócios entenda os valores da sociedade, saiba posicionar a sua marca e treinar a equipe diante de novos cenários “Obviamente algumas pessoas continuarão insatisfeitas diante de qualquer medida, mas o estabelecimento fazer sua parte dentro do contexto do problema é o mais importante, principalmente para mostrar respeito aos frequentadores e, quem sabe, pelo meio digital, conquistar novos clientes”.

 

Fonte: Bares & Restaurantes - edição 109