10/11/2015 - O que o caso de lanchonete que xingou cliente ensina sobre gestão de redes sociais

CLIPPING - NOTÍCIAS DOS PRINCIPAIS VEÍCULOS DO PAÍS

 

Especialista em marketing indica saídas para evitar o confronto público com clientes

 

Na última semana, a discussão entre o dono da lanchonete The Dog Haüs, em São Paulo, e a cliente Leka Peres tomou conta das redes sociais. O responsável pela unidade do Itaim Bibi chamou a jornalista Leka Peres, de "palhaça" e "sapatona" em resposta a uma crítica publicada no Facebook sobre o estabelecimento. Na postagem, Leka dizia que placas decorativas da lanchonete têm conotação machista.

"O The Dog Haüs tem o melhor hot dog de São Paulo e o atendimento é incrível. Mas eles acham que machismo é piada, apesar de que quando estive lá mais da metade das pessoas eram mulheres, muito triste. Vocês podem ser melhor que isso, por enquanto perderam uma cliente", dizia a postagem.

A placa que diz: "Homens: sem camiseta, sem serviço. Mulheres: sem camiseta, bebida de graça" em inglês ofendeu a cliente. Como resposta, a página oficial da lanchonete no Facebook publicou: "Caramba Qt gente infeliz nesse mundo, isso é decoracao bando de babaca, aqui repaeotos a todos, ficou ofendido??? Come HotDog em outro pico". A discussão culminou nas ofensas retratadas por Leka.

As reações de apoio à jornalista foram imediatas. Para empreendedores, é possível tirar uma lição disso tudo: como gerenciar uma crise que tem como cenário as redes sociais, em uma época em que a aderência desse tipo de plataforma é instantânea.

Para o professor a pós-graduação da ESPM Marcelo Pimenta, é preciso levar em consideração que esse tipo de reação pode comprometer a imagem da empresa de forma definitiva. "As empresas precisam entender que vivemos em uma aldeia global. A conectividade das redes faz com que os fatos tenham uma dissipação incontrolável. Em boca fechada não entra mosca", explica. A seguir, o especialista indica alguns pontos que devem ser levados em consideração ao administrar uma crise nas redes.

1. "Se você não tem humildade para pedir desculpas de verdade, é melhor ficar quieto". Pensamentos preconceituosos ou julgamentos de valor jamais devem ser levados para qualquer ambiente da empresa, inclusive o virtual. De acordo com Pimenta, é aceitável que a empresa escolha os clientes que deseja atender, porém, diante de um critério de mercado e não ideológico.

2. A comunicação visual deve transmitir o posicionamento da empresa. "Os elementos devem ter um propósito dentro do estabelecimento", pontua o professor. "Não se pode colocar algo na parede porque se acha bonito". No caso da lanchonete, a placa pode não ofender a todos os clientes, mas se afeta a um indivíduo não deve ser utilizada.

3. Escolha bem o profissional que vai cuidar das redes sociais. Para Pimenta, experiência em atendimento ao cliente e mínimas noções de marketing são essenciais para quem representa a empresa na web. "Se pararmos para pensar, esse conflito não tem a ver com redes sociais. Se fosse no balcão ou por telefone, configuraria um crime da mesma forma", pontua Pimenta.

4. Mantenha a inteligência emocional. O contato com o cliente pode ser uma oportunidade ou uma ameaça, dependendo da forma como a empresa se posiciona.  "Essa lanchonete perdeu muitos pontos, pois todos os clientes estão assistindo à conversa. A empresa não não tem o direito de ofender ninguém. Há uma regra de ouro no empreendedorismo: elogios são tratados em público, crítica em particular ", crava.

5. Se o estrago está feito, peça desculpas publicamente. "Tente fazer do limão uma limonada", brinca Pimenta. Para afastar a impressão ruim diante de um conflito público, a empresa pode dar um bom exemplo incentivar colaboradores a desenvolverem ações positivas em relação à falha cometida. "Não é tentar se redimir, mas mostrar que aprendeu com o ocorrido. Em caso de dúvida, peça desculpas para que a crise não se alastre", aconselha o especialista.

 

Fonte: PME Estadão