24/09/2015 - Fast food tradicional perdeu o apelo, diz diretor do Bob’

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Para driblar a concorrência e chamar a atenção pela inovação, o Bob’s está reformando suas lojas e atendimento. A rede brasileira de fast food está incluindo a opção de customizar os lanches e deixando as lojas de rua com um ambiente mais agradável.

 

Segundo Marcello Farrel, diretor da rede Bob´s, o fast food precisa mudar para conseguir alcançar os novos consumidores, mais jovens e mais informados.

A reformulação da oferta do Bob’s é a versão brasileira de alguns testes que redes de fast food tradicionais estão fazendo, ao adaptar os cardápios, ambientes e sistemas de atendimento.

O McDonald’s, por exemplo, está buscando substituir parte de seus ingredientes nos Estados Unidos – irá usar apenas frango que não recebeu antibióticos e ovos produzidos por galinhas que não foram confinadas. Em alguns mercados, a rede também está testando o Create Your Taste, opção para customizar os lanches.

No Taco Bell, funcionários estão aprendendo as gírias usadas pelos jovens e a Pizza Hut está adequando seu cardápio.

Sobre as mudanças e planos do Bob’s, Farrel falou com exclusividade para EXAME.com. Confira a entrevista abaixo.

EXAME.com - De onde surgiu a ideia de deixar o atendimento mais tecnológico, com um totem para pedidos?

Marcello Farrel - O totem de autoatendimento é apenas uma das novidades de uma grande revisão da oferta Bob’s, que começou em 2012.

Há 3 anos, fizemos pesquisas de mercado que indicaram que o modelo padrão de fast food iria perder relevância para o consumidor moderno. A partir dessas pesquisas, revisamos toda a oferta Bob’s.

A nova oferta prevê revisão visual da marca, tem customização de produtos e tudo recheado de tecnologia de autoatendimento. O consumidor pode fazer o sanduiche do jeito que ele gosta, do tamanho da fome dele, e faz o pagamento com qualquer meio plástico, cartão de crédito ou débito. Automaticamente, o pedido sai impresso na cozinha.

Nesse momento, as duas alternativas convivem. Mantemos os caixas físicos, não só para o recebimento de pagamento em dinheiro, mas também em uma fase que o consumidor está se adaptando.

EXAME.com - Quantas lojas já foram reformadas para esse novo formato?

Marcello Farrel - Já são 70 pontos de venda. Temos um total de 1150 restaurantes. A ideia é que em 3 anos 70% da rede já tenha sido convertida e, em 5 anos, 100% da rede. Até 2020, todos os restaurantes Bob’s estarão transformados.

EXAME.com - Quais resultados já podem ser vistos?

Marcello Farrel - Já podemos ver resultados significativos. As vendas de uma loja da Av. Paulista, que foi reformada no ano passado, cresceram 20% em relação ao mesmo período do ano anterior. Outra loja no Rio de Janeiro, que foi reformada em agosto de 2014, teve crescimento de 35% nas vendas.

EXAME.com - Analistas dizem que a customização pode aumentar o tempo de espera e a complexidade do menu, o que poderia prejudicar o atendimento. Como driblar isso?

Marcello Farrel - Para evitar isso, tivemos que refazer e rever todo nosso modelo operacional de cozinha. Pesquisamos bastante e buscamos os melhores equipamentos. A equipe também foi bem treinada para não haver perda de tempo de atendimento.

A melhor adaptação foi colocar uma impressora no início da linha de montagem dos hambúrgueres. Assim que o cliente conclui o pedido, seja no autoatendimento ou no caixa, a impressora emite uma comanda, dando início à produção. Isso dá mais velocidade.

Com esse boleto, conseguimos reduzir em um segundo o tempo médio da linha de montagem.

EXAME.com - Como o Bob’s lida com a concorrência, de um lado de redes estabelecidas como McDonald’s e Burger King e, do outro, hamburguerias menores e artesanais?

Marcello Farrel - No Brasil, a demanda por comida fora vinha em um movimento crescente. Por mais que agora a gente viva um cenário mais ácido, o consumidor mudou.

Quando a economia estava aquecida, vimos que as classes C, D e E passaram a ter condição de aceitar ofertas de fast food como a nossa. Quando a economia não está tão bem, as classes A e B passam a consumir o nosso serviço. É um mercado em ascensão, com um potencial enorme.

Para agir no Brasil, tem que conhecer muito o mercado e ter uma escala mínima para conseguir operar num país dimensões como um nosso e ter poder de barganha, para ter uma rede com qualidade e preço competitivos.

 

Fonte: Revista Exame - Para ler a entrevista completa, visite o site da Exame.