31/10/2014 - Fidelize seu cliente na fila de espera

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Empresários do setor buscam estratégias para gerenciar as filas, evitar desconfortos e tornar a espera mais agradável

 

Imagine a cena. É noite de sábado, a temperatura está agradável e o cliente resolve sair para jantar ou tomar algum drink sozinho ou com alguma companhia. Digamos que a escolha tenha sido o seu restaurante. Chegando lá, a recepcionista informa ao cliente: “Senhor, a fila está um pouco grande e o tempo de espera é de, aproximadamente, uma hora”.

Esse tipo de situação acontece muito em bares e restaurante de todo país e geram desconforto para alguns clientes, que podem optar por não esperar. Entretanto, os processos que contribuem para formação de filas podem ser estudados e dimensionados em busca de soluções que aliviem os prejuízos em tempo e produtividade, assim como as perdas financeiras que elas podem acarretar.

De acordo com Adriana Furquim, consultora e professora do curso de pós-graduação em Gestão de Negócios em Serviços e Alimentação do Senac SP, uma boa gestão faz toda a diferença nessas situações. “O principal ponto da gestão é justamente saber controlar se o que foi planejado está acontecendo e, caso não esteja, quais os fatores a serem ajustados. Sendo assim, é necessário ter um planejamento que contenha a visão e missão da empresa, como será possível alcançar os objetivos e antecipar problemas que venham a surgir”, explica.

A consultora sugere uma possível solução para as filas de espera. “Há uma iniciativa que pode ser realizada com bastante simplicidade. Basta uma prancheta ou livro, em que os clientes são identificados pelo nome, de acordo com a ordem de chegada. Parece precário, mas funciona bem. Um bom sistema de automação também ajuda a controlar as filas. Vale investir na tecnologia se as esperas são comuns”, sugere. Oferecer bebidas e servir alguns petiscos como cortesia também são iniciativas válidas para agradar e amenizar a expectativa por uma mesa.

Já para Marcelo Sinelli, consultor de marketing do Sebrae SP, os empresários brasileiros costumam desvalorizar a importância do planejamento em função dos cenários mercadológicos, que, segundo esses empreendedores, são imprevisíveis. “Quanto mais imprevisível o cenário, mais relevante será o planejamento. É necessário sempre ter um plano A, B e C para as diversas situações do cotidiano. Dessa forma, diminui o risco do insucesso.”

Sinelli ressalta que o cuidado precisa ser dobrado, sobretudo nas datas comemorativas. “Durante o ano há diversos momentos especiais e de grande relevância para o setor, como o Dia dos Pais, Dia das Mães e Dia dos Namorados. Se tenho um estabelecimento que possui uma grande demanda de reservas  para o final de semana, com certeza, para essas datas o movimento será maior. Sendo assim, preciso ter um plano B para essas comemorações. Para o Dia dos Namorados, por exemplo, como posso fazer para evitar grandes filas e insatisfação para os clientes? Vou trabalhar com esquema de reserva? Será necessário contratar mais garçons? O meu espaço comporta 50 mesas, porém, consigo organizar e acrescentar mais 20?”, alerta.

Além das questões de gestão e planejamento, Adriana Furquim ressalta uma mudança comportamental. “A vida agitada nas grandes cidades tem comprometido a tolerância das pessoas. Percebo que, além da impaciência, temos uma situação em que o cliente não é mais condescendente com a demora displicente em alguns restaurantes”, explica a consultora.

A solução encontrada no restaurante Xapuri, em Belo Horizonte, que tem capacidade para atender 450 pessoas sentadas e fila de espera que varia de 300 a 500 pessoas, foi criar uma fila com prioridade para os grupos que estão completos. “O restaurante possui mesas que comportam de quatro a 12 pessoas e a chamada é realizada por mesa e não por ordem de chegada. Sentamos somente os grupos que estão com o número total de pessoas presentes. Caso não estejam, enviamos para a fila de espera para aguardar o restante dos integrantes do grupo chegarem ao local”, explica Fernanda Trombino, gerente executiva do restaurante.

A decisão de agir dessa maneira surgiu a partir de uma pesquisa  realizada em estabelecimentos de São Paulo, com capacidade semelhante. Com isso, foi decidido investir em um sistema eletrônico de espera. O objetivo é organizar e tornar transparente o critério de chamada. Para amenizar a ansiedade e a fome de quem está na fila, bem como tornar a espera o mais agradável possível, são servidos bebidas e petiscos aos clientes. Nelsa Trombino, proprietária do restaurante, ainda faz questão de atender os consumidores pessoalmente e, muitas vezes, passa de mesa em mesa oferecendo pães de queijo, o que encanta os visitantes.

Por fim, o estabelecimento também disponibiliza para as crianças um playground, passeios de charrete e recreadora nos finais de semana e feriados. Os adultos se divertem na loja de artesanatos.

 

Fonte: Bares e Restaurantes nº99 *Matéria na íntegra disponível na versão impressa