21/03/12 - Clientela sofre com mau humor de balconistas e erros em contas na capital mineira

Falta de profissionais qualificados nos bares, restaurantes e hotéis leva a problemas na prestação de serviços

“As balconistas ainda não entenderam que trabalham com um produto mágico, que é o sorvete. Elas são muito carrancudas.” A frase, postada ao público por um consumidor na internet, fazia referência às profissionais da tradicional sorveteria Easy Ice, que tem três lojas e uma fábrica em Belo Horizonte. Em vez de ignorar a reclamação, a proprietária da empresa, Juliana Scucato, fez uma reviravolta no quadro de funcionários e na gestão da rede. O resultado foi a mudança da cara dos balcões.

Assim como Juliana, centenas de empresários têm sofrido com a falta de mão de obra qualificada no comércio, construção civil e segmento de serviços. E a escassez de trabalhadores resulta em problemas com a clientela, que sofre com a comida e atendimento demorados, quarto mal- arrumado nos hotéis, banheiros sujos, conta errada, serviços atrasados nas obras, entre outros.

Os amigos Débora Mantovani, Diogo Gotelip e Gabriel Oliveira confirmam que transtornos podem ser gerados por causa de falhas no atendimento em bares, restaurantes e sorveterias, entre outros estabelecimentos. Eles ficam atentos a todos os detalhes, mas reclamam mais dos problemas com as contas. “Em muitos bares eles costumam alterar o valor. Quando está com muita gente é mais difícil conferir a conta e encontrar os erros”, diz Gotelip. Ele fala ainda da dúvida em relação ao pagamento dos 10% de gorjeta aos garçons. “Acho que não sou obrigado a pagar se fui mal atendido”, afirma Gotelip.

Oliveira reclama da falta de instrução dos garçons. “Uma vez a conta deu R$ 80 e a garçonete não sabia quanto era 10% desse valor”, observa. Para eles, problemas com a conta também são reflexos da baixa qualidade no atendimento. Para se ter ideia, hoje há em Minas Gerais 80 mil empresas nas áreas de restaurantes, bares e hotéis, segundo Paulo César Pedrosa, presidente da Federação de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares de Minas Gerais (Fhoremg). No total, o setor gera 800 mil empregos, mas falta mão de obra qualificada, informa Pedrosa. “Há falta de vontade do trabalhador de se qualificar, mesmo com os cursos gratuitos”, afirma.

 

FALTA MÃO DE OBRA

A escassez de trabalhadores qualificados, segundo Pedrosa, é frequente principalmente nas áreas de camareiras, recepcionistas, garçons, gerente de hotel, governanta, pizzaiolo e salgadeira. Muitos desses profissionais trabalham em contato direto com o consumidor, o que pode agravar transtornos gerados pela baixa qualificação. O problema da falta de garçons tem dimensão nacional. Segundo a Associação Brasileira dos Bares e Restaurantes (Abrasel), o setor emprega 6 milhões de pessoas e tem 400 mil vagas não preenchidas em todo o país. “Hoje, a metade dos trabalhadores do setor são, na verdade, carregadores de bandeja”, diz Pedrosa.

Na construção civil a situação não é diferente. A escassez de mão de obra no segmento leva construtoras a importar trabalhadores de outras cidades e até de outros estados para contratar esses operários. Hoje há cerca de 150 mil trabalhadores da construção civil na Região Metropolitana de Belo Horizonte, segundo o Sindicato dos Trabalhadores da Construção Civil de Belo Horizonte e Região (Sticbh). O déficit de profissionais na região é de 20 mil vagas, afirma Osmir Venuto, presidente da entidade. Nesse caso, o problema da falta de empregados preparados pode representar atraso nas obras e baixa qualidade dos serviços executados, que podem gerar transtorno aos consumidores que adquirem os apartamentos.

A sorveteria Easy Ice tem 40 empregados, mas já houve mudança de 16 desde setembro. “Há uma rotatividade alta de funcionários. Treinamos e depois de um mês ele vai embora. Há um boom de oferta de trabalho em shoppings”, afirma Juliana, que lamenta os problemas gerados por esse tipo de situação. A loja costuma fechar as portas às 23h. “Mas teve uma quinta-feira que tivemos que fechar as portas às 15h por falta de empregado”, observa Juliana Scucato. Na tentativa de minimizar os problemas, ela desenvolveu uma reestruturação interna, inclusive salarial, para fidelizar as pessoas nas empresas. Depois de três meses na sorveteria o salário do funcionário aumenta 15% e depois de seis meses 30%. “Estamos criando estratégias para fixar a pessoa no trabalho. Já estamos vendo retorno, mas ainda há vagas abertas”, diz Juliana.

Na opinião da empresária o consumidor está cada dia mais exigente. “Eles querem saber da procedência do ingrediente, quantidade de gordura, de açúcar, de onde vem a fruta e se tem certificado de origem. E nós temos a obrigação de dar essas informações”, revela. Mas muitos funcionários, diz, estão pecando em gestos simples, como preguiça de falar “Bom dia!”. “Temos certeza de que o nosso produto é bom, mas não temos quem venda. Eu e meu sócio não conseguimos ficar à frente do balcão o tempo todo”, desabafa.

 

Segunda-feira é dia das queixas

Hoje é dia de aumentar a lista de reclamações via e-mail e telefone na da Federação de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares de Minas Gerais (Fhoremg). Depois do fim de semana, quando a frequência dos consumidores nos bares é maior, a entidade chega a receber 10 reclamações por dia da clientela, sendo que em dias normais esse número cai para duas ou três. “A segunda-feira é o dia da reclamação”, diz Pedrosa. No caso das empresas de entrega em domicílio, ele conta que muitas chegam a receber o apelido de “Deus me livery” em função da demora da entrega dos pedidos. O procedimento que fazemos é ligar para o estabelecimento e informar sobre a reclamação”, diz Venuto.

O estudante William Santos acredita que os maiores pecados dos estabelecimentos de Belo Horizonte são a demora no atendimento e na entrega dos pedidos. “E se saímos de casa depois das 22h não encontramos mesa”, diz. Já o manobrista José Antônio Peçanha Azevedo, que vai todos os fins de semana a bares, confirma que existem problemas frequentes. “Sempre há atraso no atendimento. A entrega da cerveja e do tira-gosto é demorada. Eu acabo tolerando”, observa. Azevedo é do tipo do cliente que aceita e não reclama, mas poderia mudar seus hábitos , segundo os advogados especializados em direito do consumidor.

O coordenador do Procon da Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais, Marcelo Barbosa, lembra que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que toda má prestação de serviço gera indenização ao consumidor se ele teve prejuízo. “Uma dica interessante é que o consumidor confira a conta. No fim da noite, todo mundo está cansado, já tomou bebidas e geralmente não verifica o que gastou”, observa. Ele ressalta que o consumidor deve ter a postura de conferir tudo. “É comum achar erros”, diz. Se houver mau atendimento, Barbosa aconselha que o problema seja levado à gerência do bar. A coordenadora do Procon municipal, Maria Laura, informa que um dos direitos básicos do consumidor é a livre escolha. “A cobrança da consumação mínima, por exemplo, é ilegal. A gorjeta, afirma, também não é obrigatória. Se o consumidor não recebeu o serviço adequado, não é obrigado a pagar gorjeta”, diz Maria Laura.

 

Fonte: Estado de Minas