COMO TRANSFORMAR LIMÃO EM LIMONADA!

É comum no negócio de Bares e Restaurantes a ocorrência de insatisfações de clientes que reclamam ou não do ocorrido. Demora no atendimento, prato ou bebida diferente do pedido, diferenças no fechamento da conta estão entre os casos que podemos chamar de Sinistros, emprestando um termo muito usado no mercado de seguros.

O ideal seria que Sinistros não ocorressem, mas a realidade é bem diferente. Seja por falta de procedimentos, ausência de orientação, ou deficiência de supervisão, a verdade cruel é que perde se clientes e lucros por causa de insatisfações.

Nossa experiência como consultor nos permitiu identificar atitudes positivas para reversão da insatisfação do cliente a partir do problema ocorrido, ou seja, como Transformar Limão em Limonada:

1 – De abertura para o cliente reclamar: seja através do garçom, maitre ou proprietário, questione o cliente, de tempos em tempos, se o mesmo está satisfeito e sendo bem atendido. O ideal é que isto seja feito de 2 a 3 vezes durante a sua estada no estabelecimento. Esteja atento para as expressões faciais e corporais do cliente, pois o cliente insatisfeito que não reclama é cliente perdido!

Um exemplo de solução ideal: um cliente nosso colocou um aviso em seu estabelecimento...

Caro Cliente, caso algo não te satisfaça Reclame, você estará fazendo um favor nos dando a oportunidade de melhorarmos.

Lembre-se: O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO!

2 – Reconheça a falha ou não discuta sobre quem é o responsável pelo ocorrido com o cliente... Afinal ele está no seu estabelecimento e o seu objetivo é satisfazê-lo e encantá-lo, pois ele paga suas contas e deve ser servido e não o contrário!

Lembre-se: O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO!

3 – Seja rápido na solução do problema, acate o que o cliente quer através de funcionário acima do atendimento normal... Por exemplo, quem deve administrar o Sinistro deve ser o maitre ou proprietário, inclusive confirmando com o cliente que o deslize está superado!

Lembre-se: O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO!

4 – Compense o cliente, dando um adicional (brinde) além da solução do problema... Cliente reclamou da demora do prato principal, agilize e traga uma entrada de brinde... Cliente recebeu o drink errado, traga o certo e deixe o 1º de cortesia. Em alguns casos tem funcionado bem um vale como brinde, a ser usado pelo cliente num possível retorno. Os custos desta ação são administrados internamente e, com certeza, são menores do que a perda do cliente!

Passe ao cliente a impressão de que reclamações no seu estabelecimento são fatos raros e por isso é dada a compensação. Nunca diga: isto acontece ou isto é assim mesmo... Nunca reclame da mão de obra para o seu cliente... Este é um problema seu e não dele.

Lembre-se: O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO!

5 – Pegue feed back com o cliente de que o problema e sua insatisfação estão superados. Isto também serve para confirmar que a casa está muito preocupada com a sua satisfação. Dependendo do tipo de estabelecimento, sugerimos uma ligação posterior para uma nova satisfação ao cliente e lembrete do vale brinde, o que tem dado ótimo resultado.

É claro que todos os Sinistros devem ter suas causas analisadas, no sentido de providenciar correções que impeçam novas ocorrências.

Independente do porte do estabelecimento, o cliente deve se sentir especial e bem atendido, vivenciando uma experiência agradável degustando um lanche, almoço por quilo ou sofisticado La Carte. Ele deve deixar a casa com o gosto de uma saborosa limonada e não com o amargo do limão, afinal...

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO!

Autor do artigo: Ignácio – JCI Acquisition Consultores Associados

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