22/01/14 - Empresas devem ficar atentas ao que se diz em ferramentas de avaliação

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Consumidores insatisfeitos com produtos e serviços têm encontrado meios de reclamar que vão além do SAC (sistema de atendimento ao consumidor).

Aplicativos e sites permitem que usuários avaliem bares, restaurantes e hotéis, por exemplo.

Segundo Bruno Omori, presidente da ABIH-SP (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de São Paulo), os estabelecimentos precisam ficar atentos ao que os consumidores falam na internet.

"Existem sites e sites, e alguns são muito respeitados por internautas e empresas. Uma notificação ruim dentro de uma página dessas pode ter um impacto representativo no negócio", afirma.

Omori diz que o mais complicado é mensurar a realidade da avaliação. "Algumas empresas fazem falsas reclamações sobre seus concorrentes. Já vi isso mais de uma vez."

Para ele, o ideal seria que o usuário dessas ferramentas comprovasse a utilização do produto ou serviço.

"Para reclamações sobre o setor de hotelaria, o ideal seria que o cliente tivesse que colocar o número da sua reserva ou o comprovante de hospedagem. Aí sim essa informação seria fidedigna", diz.

Segundo o presidente da associação, isso seria importante para a resolução dos problemas e o atendimento personalizados aos clientes. "Se a pessoa, de fato, foi lesada, o estabelecimento pode dar a ela um atendimento diferenciado."

Paulo Solmucci Jr, presidente executivo da Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), afirma que a existência desse tipo de ferramenta é positiva. "É algo que orienta a tomada de decisões. Os empresários do setor acessam eventualmente estes sites e apps e trabalham para eliminar os pontos negativos e garantir a manutenção dos pontos positivos."

Para Omori, os estabelecimentos devem checar, sempre que possível, a veracidade das informações. "Acredito que a empresa deva denunciar o site se a acusação for falsa."

Fonte: Folha de São Paulo