20/11/2013 - Muito além da entrega

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Muito além da entrega

Serviço de delivery cresce e se diversifica no país, mas o empresário de bares e restaurante precisa ficar atento, já que sua implantação exige boa análise e planejamento para evitar futuras dores de cabeça.

Por Bárbara Fonseca

Na correria do dia a dia, muitas pessoas querem um pouco de praticidade e conforto, o que tem movimentado os serviços de delivery de comida por todo país. Em ascensão, o setor se moderniza com velocidade, se revelando, cada vez mais, um aliado do empresário na expansão de seu negócio. Contudo, para que o serviço de entrega seja, de fato, um projeto bem- sucedido, analistas recomendam cautela e, principalmente, planejamento. Os modelos de entrega, os custos e as estratégias de marketing encontrados no mercado são variados e devem ser escolhidos de acordo com as particularidades do empreendimento.

Um dos aspectos que vem caracterizando o delivery nos últimos anos é a diversificação dos segmentos que passaram a adotar o serviço. Frequentemente associadas a pizzas e sanduíches, as entregas também ganharam espaço em refeições completas – individuais ou para a família – e até na alta gastronomia.

A última edição do estudo Alimentação fora do Lar na Visão do Consumidor Brasileiro, desenvolvido em 2012 pelo instituto GS&MD – Gouvêa de Souza em quatro estados (Recife, Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre) mostra essa evolução. Ainda que o topo da lista de preferências dos clientes siga ocupado pelas pizzarias e lanchonetes, outros setores apresentaram crescimento relevante quando comparado aos dados de 2010.

Ao responderem à pergunta “Que tipo de comida você costuma pedir para ser entregue”, 91% dos entrevistados responderam, como primeira opção, pizza. Em seguida, como segunda opção, vêm os sanduíches, escolhidos por 44%. Com quarta opção, vem a comida típica brasileira, que saltou de 4% dos participantes para 25%. A comida japonesa subiu de 1% para 15%. Em último lugar, aparecem, pela primeira vez na lista, as culinárias indiana, alemã, dentre outras cozinhas internacionais, apontadas por 2% dos entrevistados.

Entrega que faz a diferença

O irreverente slogan adotado pela Casa da Feijoada, aberta há 20 anos em Ipanema, Zona Sul do Rio de Janeiro (RJ), é um retrato do novo cenário. “Dizemos que entregamos feijoada para que nem tudo termine em pizza”, diz o empresário Leonardo Braga. Segundo ele, no início, o serviço de entregas foi implantado no restaurante de maneira tímida, apenas para atender à clientela da vizinhança. O sucesso, contudo, obrigou o estabelecimento a expandir e profissionalizar o delivery, hoje oferecido de três formas.

São dois sites terceirizados – o Disk Cook ((www.diskcook.com.br) e o Ifood (www.ifood.com.br) – além do serviço próprio, que conta com quatro motoqueiros contratados pela casa. “Cada serviço apresenta uma estratégia de marketing, o que nos permite atingir públicos diferentes.” Seja qual for o caminho optado pelo cliente para fazer seu pedido, a taxa de entrega é de R$ 4,50, sendo o serviço disponibilizado apenas na Zona Sul. Atualmente, as vendas por delivery, que têm seu ápice aos domingos, correspondem a 20% do faturamento mensal do restaurante.

O carro-chefe é a feijoada, oferecida em três tamanhos e embalada ao gosto do freguês. “Ele pode pedir que as carnes venham com o feijão ou separadas. Antes, tínhamos mais dificuldade em atender a esse tipo de demanda, devido às embalagens disponíveis no mercado. No entanto, hoje já é possível encontrar vários modelos, o que possibilita que a comida chegue quente e bem apresentável à casa do cliente”, ressalta Braga.

A embalagem também é um aspecto importante para a empresária Kika Portela, à frente do Sushi Leblon, casa pioneira no segmento de comida japonesa no bairro da Zona Sul. Há 27 anos de portas abertas, o restaurante começou a oferecer o delivery em 2004, atendendo a pedidos dos frequentadores.

Por se tratar de um tipo de comida com certas particularidades, a empresária está sempre antenada às novidades no ramo de embalagens. “Usamos apenas os recipientes de plástico, pois os de papelão ou de papel alumínio não funcionam para a nossa comida.” Apesar de todo o cardápio estar disponível para entrega, Kika Portela diz que nem todas as opções combinam com o delivery. “Tem alguns pratos que não são adequados para entrega e, sempre que tenho oportunidade, dou esse toque no cliente. É o caso do camarão frito, que tem que ser comido na hora”, avalia.

Para tornar as entregas mais ágeis, ela contratou o site Disk Cook. “No início, fazíamos a entrega, mas não deu certo. Acredito que cada um faz aquilo que entende. Fazemos a comida e eles fazem essa intermediação.” De acordo com a empresária, para garantir o controle de qualidade, o restaurante conta com um funcionário exclusivo para empacotar os pedidos. Além disso, ela faz questão de manter um diálogo constante com o cliente para saber o nível de satisfação. O delivery corresponde a 6% das vendas mensais do restaurante.

Delivery pode contribuir para exposição da marca

Embalagens diferenciadas têm um custo alto, mas podem ter um forte apelo publicitário, como mostram dois empreendimentos de diferentes ramos. Um deles é a rede de pizzarias Parmê, que conta com 32 lojas no Rio de Janeiro (RJ), sendo o delivery oferecido em 13 delas. De acordo com o empresário Luiz Antônio Jaeger, as pizzas e as massas são transportadas em baús especiais que mantém a temperatura e em embalagens que levam a identidade visual da rede. Ainda que os custos operacionais do delivery, correspondente a 16% do faturamento mensal das lojas, sejam altos, ele aposta em seu poder de divulgação. “É uma forma de capilarização da marca.”

Um dos líderes do mercado de delivery em Santa Catarina, com unidades em dez cidades, a rede Chef Waldemar, aberta há 14 anos, aposta exclusivamente nessa modalidade de vendas. Portanto, por não ter um espaço físico para receber os clientes, a estratégia de marketing da rede, o que inclui as embalagens, deve ser bem-estruturada. “Desenvolvemos um tipo de embalagem personalizada, que consiste em uma caixa de papelão, envolvida por um papel, tudo com a nossa marca”, explica um dos sócios, Carlos Ernani Monteiro Junior. Sem revelar valores, o empresário explica que parte do gasto operacional é repassada ao cliente, que também paga uma taxa de entrega de acordo com a localidade.

No último ano, a rede registrou um aumento de 10% a 15% nas vendas na comparação com o exercício anterior. “As pessoas, cada vez mais, buscam por praticidade. Havia uma carência grande no mercado por comida no delivery. Só encontrávamos lanches rápidos. Hoje, aumentamos bastante nossas vendas no horário do almoço, principalmente em escritórios.”

Tecnologia é um dos destaques

Desde pagar contas a comprar roupas, são muitos os serviços oferecidos pela internet nos dias de hoje. Com o delivery, não seria diferente. Seja no computador, em tablets e ou pelo celular, os pedidos por comida, em sites especializados, se tornam cada dia mais expressivos. Para se ter uma ideia, o Restaurante Web, portal que reúne dois mil restaurantes em 25 estados, com 400 mil usuários cadastrados, registrou aumento de 135% no volume de pedidos entre 2011 e 2012. No primeiro trimestre de 2013, houve crescimento em 39% com relação ao mesmo período do ano passado.

Ao contratar o serviço do site, o restaurante conta com diversos tipos de divulgação, que irão determinar o valor a ser repassado mensalmente ao portal. “De acordo com o pacote contratado, o restaurante vai pagar uma porcentagem em cima do volume de pedidos feitos naquele mês”, explica Carlos Eduardo Moisés, presidente do Restaurante Web. Para fazer o pedido, o cliente acessa o site, a página do Facebook ou aplicativos desenvolvidos para smartphones e faz o seu cadastro. A partir das informações fornecidas (bairro, tipo de comida que deseja), são mostradas as opções de estabelecimentos cadastrados disponíveis. Após optar pela casa, o usuário acessa o cardápio, faz o pedido e o sistema gera um relatório que é enviado automaticamente ao restaurante. A partir daí, a entrega fica por conta do estabelecimento.

Segundo Carlos, na última pesquisa feita pelo Restaurante Web, havia 40 sites especializados em delivery no Brasil.

 

Desafios permanecem

Mesmo com toda a evolução do sistema de delivery no país, segundo o presidente da Abrasel-SP, Joaquim Saraiva de Almeida, alguns antigos gargalhos ainda precisam ser superados. O principal deles é a entrega. “Essa área precisa ser melhor qualificada. Muitos restaurantes trabalham com motoqueiros prestadores de serviço, que, por serem esporádicos, acabam não tendo fidelidade com o negócio. Tem que haver mais treinamento”, avalia.

A escolha do modelo de entrega deve levar em conta diversos fatores, como o volume de vendas, a área de abrangência e os custos operacionais. Contratar motoqueiros fixos pode ser mais oneroso. Porém, por outro lado, garante melhores condições para treinamento, além de evitar futuros problemas trabalhistas. Se a opção, contudo, for terceirizar, o que muitas vezes se dá por meio de cooperativas, o empresário deve salientar, junto ao motociclista, a importância de prezar pela qualidade da entrega, bem como se certificar de aspectos legais, como o seguro, por exemplo.

Outro fator relevante é o cálculo dos custos da operação. De acordo com Célio Salles, membro do Conselho Consultivo da Abrasel Santa Catarina, é comum que os empresários ignorem, na hora de fazer as contas, gastos como o telefone (não só as ligações, mas também o profissional que fará o atendimento), a embalagem e o motociclista. “Em média, podemos calcular que a soma desses itens resulte em R$ 9, que seria o custo de cada entrega. Cabe ao dono do estabelecimento colocar tudo no papel e decidir, de acordo com o volume de suas vendas, de que forma irá cobrir esse gasto. Caso contrário, terá prejuízos em vez de lucros, ainda que as vendas aumentem.”

Já para a consultora do Sebrae-SP, Karyna Dantas, o delivery deve ser visto pelo empresário como uma nova operação e, por isso, a sua implantação exige a elaboração de um plano de negócios. “Nele, o empreendedor vai responder a uma série de perguntas para ter uma visão ampla e chegar ao modelo que melhor atenda ao perfil do seu negócio. Se ele não se questiona, pode acabar atrapalhando algo que já funciona bem, que seriam os serviços oferecidos no restaurante”, destaca.

Segundo ela, apesar de o delivery ser uma boa opção para que os donos de bares e restaurantes diversifiquem suas operações, não vale simplesmente implantá-lo. A grande concorrência exige que o empresário, além de fazer o plano de negócios, seja criativo para atrair e manter o cliente, possua uma plataforma tecnológica eficiente, assim como ter mecanismos de controle de produção/expedição.

 

Fonte: Revista Bares & Restaurantes nº 93 - Matéria na íntegra disponível na revista*