21/11/2013 - Reclamação ou oportunidade?

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Reclamação ou oportunidade?

Ao irem além do que reza o Código de Defesa do Consumidor, bares e restaurantes melhoram o serviço e conquistam a clientela

Por Janine Horta

Todo cliente do Santorégano Pizza a Lenha, localizado à beira da praia de Riacho Doce, 11 quilômetros a norte de Maceió, Alagoas, é tratado como se fosse o mais importante de todos. Até uma jaqueta esquecida no restaurante por um cliente gaúcho foi enviada por Sedex para o Rio Grande do Sul, após se constatar que, no dia seguinte ao esquecimento, o dono da roupa já havia deixado Maceió rumo a Porto Alegre.

“Outra oportunidade foi quando um cliente italiano deixou cair sua carteira com mais de US$ 1 mil. Só vimos isso no dia seguinte, quando um de nossos garçons encontrou a carteira e guardou-a, já que não sabíamos em qual hotel ele estava. Quando o italiano voltou, ficou tão impressionado de termos guardado a carteira com todo o dinheiro, que premiou o garçom que a encontrou com mais de cem dólares”, lembra, entusiasmado, o proprietário do Santorégano, Amir Ribeiro de Oliveira.

Quando surgem reclamações, Oliveira não se abala. Para ele, aquela história de que o cliente sempre tem razão deve ser colocada em prática. “Fazemos tudo para corrigir o que não saiu bem-feito e convidamos o cliente a retornar para ver a mudança, mas desta vez, de graça. Mesmo se o cliente não tiver razão, vamos procurar atendê-lo”, ressalta.

Diante de tanta atenção, as reclamações acabam sendo poucas, até mesmo no Facebook, onde o Santorégano tem uma página com mais de seis mil seguidores. “Até hoje, só recebi duas reclamações, que foram inbox. Respondi prontamente, levei-a para a equipe com o objetivo de saber o que aconteceu e procurar corrigir, e retornei uma resposta aos clientes, convidando-os para voltar sem pagar nada”, diz.

Para o empresário, o treinamento e a formação de um espírito de comprometimento e amor ao negócio é o que leva ao sucesso do empreendimento. Dos dez garçons, sete estão desde a fundação da casa, há sete anos. Além da capacitação, passaram até por reuniões com psicólogos, para que pudessem desenvolver e valorizar o trabalho em equipe. Um deles, hoje chefe de salão, Erivaldo Luis de Almeida, foi até considerado um dos melhores da cidade, em concurso lançado pelo Jornal Gazeta de Alagoas.

Sem medo da reclamação

No restaurante Dona Lucinha, especializado em comida mineira, muito tradicional em Belo Horizonte e que tem uma unidade também em São Paulo, no bairro Moema, o lema é dar uma resposta ao cliente, sempre. Elzinha Nunes, filha de dona Lucinha, explica que responde pessoalmente às reclamações, investiga o que aconteceu junto com sua equipe, e retorna ao cliente uma solução, convidando-o a retornar ao estabelecimento.

“Essa estratégia já resultou em muito boas experiências. Os clientes voltam e se sentem valorizados. Outro dia mesmo tivemos uma reclamação sobre um de nossos garçons. Imediatamente reunimos a equipe para conversar, para que o erro não aconteça mais, e convidamos o cliente a voltar e experimentar nossa mudança para melhor”, explica Elzinha Nunes. O dia do retorno já está marcado.

É justamente sobre isso o que falam os palestrantes Alessander Guerra, Arian Carneiro de Mendonça e Carla Falcão, que realizam Brasil afora o do seminário DHeG - Desafios Hospitalidade e Gastronomia. “É preciso pensar os problemas de maneira mais criativa. Uma reclamação é uma oportunidade para se pensar: o que posso fazer para agradar as pessoas?”, argumenta Alessander Guerra.

O primeiro passo é engajar a equipe na filosofia da empresa. Todos fazem parte do sucesso, do dono do restaurante à faxineira que limpa os banheiros. Para o negócio dar certo, ter boa comida não é o suficiente. “Em São Paulo, por exemplo, posso passar um ano inteiro saindo todos os dias sem repetir um restaurante. Então a pergunta é: o que me faz voltar?”, reflete.

Ouvir o cliente de peito aberto faz toda a diferença. “É preciso entender que a reclamação não é pessoal, é apenas contra o estabelecimento. No entanto, os empresários misturam as coisas, tomam a reclamação como se tivesse sido feita contra eles próprios, daí a dificuldade de entendimento. O cliente só quer atenção, reconhecimento, ser bem tratado”.

Outra dica é a presença constante do dono do restaurante, provando, observando e testando tudo. Aqui vale a máxima – é o olho do fazendeiro que engorda o gado. Guerra cita o exemplo da fábrica de panetones Bauducco. “O dono da Bauducco, um senhor de mais de 80 anos, visita periodicamente a fábrica para provar os panetones, para que eles não percam o gosto original, corrigindo a receita quando necessário”, destaca.

Transparência sempre

O certo e errado em bares e restaurantes está elencado no Código de Defesa do Consumidor, Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Entre as exigências, uma das mais importantes é a informação disponível ao consumidor de maneira visível, para que não haja mal-entendidos entre as partes. Se a casa vai oferecer o couvert – aquela entrada antes da refeição principal – é preciso que o preço esteja sendo informado no cardápio e é bom que o garçom, ao oferecer, avise que não é gratuito.

“Caso o garçom coloque na mesa sem informar o valor, e o preço não esteja no cardápio, o consumidor pode presumir que é uma cortesia e terá direito a não pagar na hora de fechar a conta. Por outro lado, mesmo que o cliente não toque no couvert, o estabelecimento tem o direito de cobrar por pessoa se foi informado que haveria um custo”, orienta o superintendente do Procon de Alagoas, Rodrigo Cunha.

As principais reclamações geralmente vêm da cobrança de consumação mínima, que é proibida; cobrança dos 10% ou gorjeta, que o cliente não é obrigado a pagar e deve ser informada pelo estabelecimento; cobrança de couvert artístico, em que o cliente precisa ser avisado; e erros no valor final da conta, que podem ser por má fé ou mesmo por descuido quando a casa está cheia.

“A transparência é o antídoto para que não haja problemas entre empresa e consumidor. Se a empresa segue o código, dá todas as informações necessárias e volta atrás quando errou, não haverá problemas. Para contribuir com essa relação, em Maceió, distribuímos para todos os estabelecimentos um cartaz com as principais recomendações da lei”, destaca Cunha.

Fique atento

A Associação de Consumidores Proteste, que tem cerca de 300 mil associados, faz algumas orientações:

COBRANÇA DE ENTRADA – Os estabelecimentos não podem cobrar o valor da entrada vinculada à consumação mínima.

COUVERT – O preço do couvert (entrada) deve obrigatoriamente constar do cardápio, além de estar afixado na tabela de preços exposta na porta do estabelecimento. Lembre-se que ele é opcional;

COUVERT ARTÍSTICO - Estabelecimentos que tenham apresentações de música ao vivo ou qualquer outra manifestação artística e que cobrem "couvert artístico", deverão expor em seus cardápios, de forma clara ao público, o valor cobrado por pessoa e os dias e horários das apresentações. A cobrança só é admitida nos dias e horários em que houver apresentação de artistas no local.

CARDÁPIO - É obrigatória a afixação, na parte externa do estabelecimento, do similar do cardápio referente aos serviços de refeições oferecidos, bem como quaisquer taxas ou valores que possam ser cobrados do cliente, inclusive couvert ou couvert artístico.

GORJETA – Por sua própria natureza, a gorjeta é opcional. Os estabelecimentos que efetuarem a cobrança devem, obrigatoriamente, informar o consumidor do cardápio e da nota fiscal, mencionando-se, inclusive, seu percentual (geralmente de 10%).

MULTA POR PERDA DE COMANDA

Muitas casas noturnas entregam ao consumidor, logo na entrada, uma comanda para anotação dos itens consumidos. A comanda deve ficar sob a responsabilidade do consumidor que, no momento da saída, deve entregá-la ao caixa para efetuar o pagamento. Porém, a cobrança de multa por perda da comanda é indevida.

 

Fonte: Revista Bares & Restaurantes nº 93 - Matéria na íntegra disponível na revista*