31/10/2013 - O que sua empresa pode ganhar com a ajuda do cliente oculto

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Agências reúnem consumidores que, de forma anônima, testam e avaliam produtos e serviços de outras companhias. Cinemark e Fogo de Chão usam e aprovam o sistema

São Paulo - Já imaginou se as empresas tivessem alguém capaz de observar o atendimento de sua equipe aos consumidores sem ser notado, como um mosquitinho? Pois o sistema de "cliente oculto" possibilita uma experiência parecida. Funciona da seguinte forma: basicamente, uma pessoa anônima é paga para usar um determinado serviço e preencher um relatório detalhado sobre o que experienciou, desde o atendimento até detalhes como pontualidade do serviço e limpeza do ambiente.

As empresas que recebem as visitas nunca ficam sabendo quem é o cliente oculto. Ele paga pelo serviço testado como qualquer outro consumidor e depois é reembolsado pela companhia que disponibiliza o sistema.

"Quem nos contrata, só define as datas em que deseja ser avaliado", explica José Worcman, sócio-fundador da OnYou, companhia que, só no Brasil, possui mais de 37 mil possíveis clientes ocultos cadastrados.

A escolha da pessoa mais indicada para cada tipo de visita é feita através de uma ferramenta que cruza o perfil do cliente com o da organização. "Quem frequenta um cinema no shopping Cidade Jardim, por exemplo, é diferente de quem normalmente vai ao Aricanduva", diz Worcman.

Ao ser selecionado, o cliente oculto recebe orientações sobre o que precisa observar. Há treinamentos feitos por meio de vídeos, telefone, ferramentas de conversa online e material impresso. "É como se as empresas terceirizassem parte de seus departamentos de qualidade", afirma Worcman.

Além do reembolso do valor gasto com a visita, a OnYou pode pagar de 50 a 250 reais a cada consumidor, dependendo do volume e da complexidade do relatório. "São informações diferentes. Geralmente, um cliente começa indo a um cinema, depois evolui para uma loja, uma concessionária, até chegar a experimentar o serviço de um hotel", explica Worcman. Para se candidatar a ser um cliente oculto, basta se cadastrar no site da empresa.

Fogo de Chão

Na rede de churrascarias Fogo de Chão, o maior benefício conquistado após o início das visitas de cliente oculto, no ano passado, foi a "uniformização do serviço". "Começamos a perceber, pelos relatórios, que algumas coisas aconteciam em algumas lojas, mas não em outras. São detalhes como o ponto da carne, a quantidade de saladas no bufê, ou até o alinhamento do uniforme dos funcionários e o tom de voz do garçom", afirma Jadir Dalberto, gerente de operações da empresa no Brasil.

As oito lojas da companhia recebem consumidores anônimos duas vezes por mês. "De um modo geral, a nossa equipe agora se comporta de uma maneira mais profissional, porque sabe que a qualquer momento pode estar sendo 'fiscalizada' por alguém que ela nem sequer imagina quem é", explica.

Fonte: Revista Exame